Responsable d’équipe Formation & Qualité (Front Office)

En tant que Responsable d’Équipe Formation & Qualité, vous pilotez et développez une équipe de formateurs et qualiticiens qui accompagnent le service Front Office. Vous assurez la performance du service, identifiez les opportunités d’amélioration et garantissez la qualité de l’expérience client. Vous coachez et motivez vos collaborateurs, construisez des dispositifs de formation efficaces et veillez à l’alignement entre objectifs business, qualité de service et montée en compétences de l’équipe.

👉 Au quotidien :

• Vous pilotez la performance Formation & Qualité en définissant, suivant et analysant les indicateurs clés, tout en identifiant les opportunités d’amélioration centrées sur l’expérience client.

• Vous participez à la mise en œuvre de la stratégie avec votre Manager et déclinez les objectifs stratégiques au sein de votre équipe.

• Vous garantissez l’amélioration continue en identifiant des actions concrètes, en mettant en place des outils de contrôle et en ajustant les pratiques pour assurer la qualité.

• Vous développez les compétences de vos collaborateurs via le coaching, en tenant compte des besoins et capacités de chacun.

• Vous construisez, harmonisez et adaptez les dispositifs de formation et de montée en compétences pour assurer l’efficacité et la cohérence des pratiques.

• Vous fédérez votre équipe en donnant du sens aux messages, en assurant la communication interne et la remontée structurée des besoins terrain.

• Vous collaborez avec les équipes opérationnelles et transversales pour assurer l’alignement entre formation, qualité et objectifs business.

• Vous maîtrisez votre domaine en suivant les évolutions méthodologiques, techniques et réglementaires, et en participant aux activités opérationnelles complexes ou sensibles.

🎓 Votre profil en tant que Responsable d'équipe : 

• Vous êtes un(e) leader et coach avec 2 à 5 ans d’expérience : vous gérez une équipe aux profils variés et développez les compétences de vos collaborateurs (expérience souhaitée dans le customer care, centres d’appel, banque/assurance ou services clients).

• Vous êtes orienté(e) performance et résultats : vous suivez et analysez les indicateurs clés pour piloter l’équipe et identifier les axes d’amélioration, en plaçant le client au centre de vos décisions.

• Vous avez une solide expérience en formation et qualité, et savez harmoniser et développer les dispositifs pour garantir la montée en compétences et l’efficacité des pratiques.

• Vous êtes fédérateur et communicant : vous donnez du sens aux messages, assurez la diffusion des informations stratégiques et la remontée des informations terrain.

• Vous êtes axé(e) amélioration continue et efficacité : votre vision globale vous pousse à remettre en question les process et à identifier des actions concrètes pour optimiser qualité et performance.

• Vous êtes organisé et méthodique : vous maîtrisez les méthodologies de travail, planifiez les ressources et participez activement à la mise en œuvre de la stratégie.

• Vous êtes transversal et adaptatif : vous comprenez les flux et la gouvernance, intégrez les besoins des autres acteurs et vous adaptez à un environnement en évolution.

• Vous êtes orienté(e) innovation et solutions : vous proposez des idées nouvelles et ajustez les pratiques pour améliorer les processus et l’expérience client.

1. Filtrage téléphonique

2. Questionnaire de personnalité et tests de raisonnement

3. Entretien avec le recruteur et l’entreprise

4. C’est parti ! 🚀